---
conversation_id: "215474151041490"
intercom_url: "https://app.intercom.com/a/inbox/u5qsddiv/inbox/admin/6857170/conversation/215474151041490?view=List"
shopify_domain: "tdg8x5-nq.myshopify.com"
shopify_url: "https://tdg8x5-nq.myshopify.com"
company_name: "Mon Cocon Mental"
is_vip: false
app: "Subi"
app_source: "intercom_brand_tag"
intercom_brand_tag: "Subi"
created_at: "2026-05-02T08:55:39Z"
closed_at: "2026-05-07T10:06:11Z"
state: "closed"
priority: "not_priority"
channel: "customer_initiated"
language: "French"
region: "FRA"
region_source: "contact_location"
assignee_admin_id: "6857170"
assignee_name: "Stella"
team_name: "Chat 2"
team_id: 7907912
all_admins_involved: ["Stella"]
agent_count: 1
agent_count_bucket: "1"
customer_name: "Mélodine Nebas"
customer_email: "melodine.nebas@moncoconmental.fr"
contact_email_type: "personal_business"
contact_email_role_hint: ""
seconds_to_human_handoff: 174623
seconds_to_first_admin_reply: 174623
seconds_from_start_to_review_ask: 366798
seconds_from_handoff_to_review_ask: 192175
seconds_from_first_reply_to_review_ask: 192175
review_asked: true
review_ask_admin_name: "Stella"
num_messages: 59
customer_message_count: 16
admin_message_count_total: 29
note_count: 0
customer_word_count: 211
admin_word_count: 358
count_reopens: 2
count_assignments: 5
handling_time_seconds: 4411
sla_name: "Paid Chats First 5min"
sla_status: "missed"
fin_participated: true
fin_resolution_state: "Escalated"
fin_source_workflow: "All Apps - Chat - Let Fin answer first"
intercom_in_chat_rating: 4
intercom_cx_score: 5
review_ticket_id: "215474200932213"
review_ticket_url: "https://app.intercom.com/a/inbox/u5qsddiv/inbox/admin/6857170/conversation/215474200932213?view=List"
review_rating: 5
review_posted_at: "2026-05-06T18:17:40Z"
seconds_from_ask_to_review: 12523
summary: null
sentiment: null
resolution_status: null
merchant_agreed_to_review: null
num_issues: null
competitors_mentioned: []
refund_discussed: null
blockers: []
key_quote: null
---

# Conversation 215474151041490 — Mon Cocon Mental ⭐⭐⭐⭐⭐

🔗 [Open conversation in Intercom](https://app.intercom.com/a/inbox/u5qsddiv/inbox/admin/6857170/conversation/215474151041490?view=List)  ·  🔗 [Open review ticket](https://app.intercom.com/a/inbox/u5qsddiv/inbox/admin/6857170/conversation/215474200932213?view=List)  ·  🔗 [Visit Shopify store](https://tdg8x5-nq.myshopify.com)

## Overview
- **Merchant:** Mélodine Nebas — `melodine.nebas@moncoconmental.fr` (personal business email (likely the founder or a named employee))
- **Store:** tdg8x5-nq.myshopify.com · 🌍 Rennes, Brittany, France
- **App:** Subi
- **Channel:** customer_initiated · **Language:** French

## Store profile
- **Shopify plan:** Basic
- **Currency:** EUR
- **Store created on Shopify:** 2025-12-02
- **Public review score (StoreLeads):** 5.0 (1 reviews)

## App usage — Subi
- **Subi plan:** Subi — $4.99/mo
- **Installed on:** 2025-12-04 17:53:17 UTC
- **Install to conversation start:** 4 months before this conversation

## Summary
Merchant Mélodine Nebas had multiple failed subscription renewal payments and needed to understand why (suspected fraud flag) and how to retry them manually. The AI bot Luna guided her through the rescheduling process, but when she couldn't locate the rescheduled payments, she was escalated to human agent Stella. Stella clarified how the billing recovery setting works, confirmed retry schedules for specific subscription IDs, and the merchant ended up satisfied with the resolution.

> "J'ai un problème qui me ralentit"

## Timeline
| event | time (UTC) | from start | from handoff |
|---|---|---|---|
| Conversation started | 2026-05-02 08:55:39 | +0s | — |
| Handed to human (Stella) | 2026-05-04 09:26:02 | +2d 0h | +0s |
| First reply to customer | 2026-05-04 09:26:02 | +2d 0h | +0s |
| Review requested by Stella | 2026-05-06 14:48:57 | +4d 5h | +2d 5h |
| Conversation closed | 2026-05-07 10:06:11 | +5d 1h | +3d 0h |
| **Review posted** ⭐⭐⭐⭐⭐ | 2026-05-06 18:17:40 | +4d 9h | +2d 8h |

## Issues raised
| # | Category | Sub-category | What was asked | Resolved |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Billing | Failed subscription payment – fraud suspected | The merchant asked why a subscription renewal payment failed with a 'suspected fraud' error. | yes |
| 2 | How-To / Setup | Manual payment retry / reschedule | The merchant asked how to manually retry failed subscription payments. | yes |
| 3 | Technical Bug | Billing recovery setting not applying to past failed payments | The merchant wanted to verify that rescheduled payments were correctly set up and understand why the recovery setting did not apply to a prior failed payment. | yes |
| 4 | How-To / Setup | Retry schedule visibility in billing history | The merchant asked why the next billing date showed June 2nd instead of an imminent retry date after a new payment failure. | yes |

## Fin AI
- **Participated:** Yes
- **Source workflow:** All Apps - Chat - Let Fin answer first
- **Intercom's resolution state:** Escalated
- **What Fin did:** Luna answered initial questions about fraud flags and rescheduling steps, guided the merchant through retry instructions, and escalated to a human agent when the merchant could not locate the rescheduled payments themselves.

## Review request
- **Asked:** Yes — +4d 5h after conversation start (+2d 5h after human handoff)
- **Requested by:** Stella
- **Merchant agreed:** yes

## Review received
⭐⭐⭐⭐⭐ **5 / 5**

- **Posted:** 2026-05-06 18:17:40 UTC
- **Time from ask to review publish:** +3h 28m
- **Time from conversation start to publish:** +4d 9h
- **Match method:** `ok`
- **Shop name on review:** Mon Cocon Mental
- **App listed on review:** Subi Subscriptions App

**Review text:** *(empty — merchant only gave a star rating, no written feedback)*

## Statistics
- **Messages:** 59 (16 customer, 29 admin)
- **Internal notes:** 0
- **Word count:** customer 211, admins 358
- **Total handling time (Intercom):** +1h 13m
- **Reopens:** 2
- **Assignments:** 5
- **SLA:** Paid Chats First 5min — ❌ missed

## People involved
- **Agents who worked on it:** 1 (Stella)
- **Primary assignee:** Stella
- **Team / Inbox:** Chat 2

## Tags & Topics
- **Tags:** Started by Chat, Expected reply time sent
- **Topics:** SB - Asked for review, SB - UX Issue

## Intercom-side signals
- **In-chat rating widget:** 4 / 5
- **Intercom CX Score (AI grading):** 5 / 5
  - Explanation: The customer experienced payment failures and sought help to reschedule payments. The AI Agent provided detailed guidance, and the teammate offered clear, helpful follow-up, leading to resolution and customer satisfaction.

## Sentiment & Resolution
- **Sentiment:** positive
- **Resolution status:** resolved
- **Refund discussed:** no
- **Competitors mentioned:** —
- **External blockers:** - Billing recovery setting did not retroactively apply to payments that failed before the setting was enabled
- No direct 'retry payment' button available; rescheduling workaround required

## Full transcript
<details>
<summary>Click to expand — 59 messages</summary>

**[2026-05-02 08:55:39] user/Mélodine Nebas [source]**

> Bonjour j’ai beaucoup de paiements qui n’ont pas fonctionné pour le renouvellement des abonnements. Pour un c’est marqué « échec de paiement, fraude suspectée » quelle est la raison?

**[2026-05-02 08:55:53] bot/Luna**

> Bonjour 👋 Je suis Luna, l’assistante IA de support. Je peux vous aider avec les questions rapides, et un humain peut intervenir si besoin.
>  Réponse : “fraude suspectée” signifie que Shopify a refusé le paiement car il pense qu’il peut y avoir un risque de fraude.
>  Pourquoi ça arrive :
>  - Shopify détecte une activité inhabituelle sur la carte
> - La banque bloque la transaction par sécurité
> - La carte est inactive ou restreinte
>  Ce que vous pouvez faire :
>  - Vérifier l’historique de commande du client
> - Si ce n’est pas frauduleux : relancer manuellement le paiement
> - Sinon : demander au client de mettre à jour sa carte ou contacter sa banque
>  À noter : le paiement est géré par Shopify, donc les détails viennent directement de leur système.
>  Sources: What do billing attempt errors messages mean, and how do I resolve them? Failed Subscription Payments – Causes, Notifications, and Fixes

**[2026-05-02 08:55:53] bot/Luna**

> Est-ce ce que vous cherchiez ?

**[2026-05-02 08:56:20] user/Mélodine Nebas**

> Comment je peux relancer manuellement le paiement?

**[2026-05-02 08:56:30] bot/Luna**

> Réponse : il n’y a pas de bouton “retry” direct, il faut relancer le paiement via la commande ou le contrat.
>  Étapes :
>  - Ouvrez le contrat d’abonnement dans l’app Subi
> - Cliquez sur Reschedule
> - Déplacez la prochaine commande à la date la plus proche
> - Cela déclenche une nouvelle tentative de paiement
> - Une fois payé, remettez la date initiale du cycle
>  Alternative :
>  - Envoyer un lien de mise à jour de carte au client
> - Puis relancer après mise à jour
>  À noter : les retries manuels sont limités, donc le reschedule est la méthode principale.

**[2026-05-02 08:56:30] bot/Luna**

> Avons-nous répondu à votre question ?

**[2026-05-02 09:00:31] bot/Luna**

> Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour relancer les paiements ou pour toute autre question, je suis là pour vous accompagner. Souhaitez-vous me donner plus de détails sur ce que vous essayez de résoudre ?

**[2026-05-02 09:02:30] bot/Luna**

> Que pensez-vous du service de Luna ?

**[2026-05-02 09:02:30] bot/Luna**

> [Conversation Rating Request]

**[2026-05-04 08:51:42] user/Mélodine Nebas [open]**

> Bonjour il y a 2 jours j’ai reprogrammé les payements qui n’avaient pas abouti pour aujourd’hui est-ce que vous avez la possibilité de voir si les payements sont bien programmés?

**[2026-05-04 08:51:55] bot/Luna**

> Réponse : je n’ai pas accès à votre compte, mais vous pouvez vérifier très rapidement dans l’app.
>  Étapes :
>  - Allez dans Subscription Contracts dans votre admin Subi
> - Cherchez le contrat concerné
> - Ouvrez la ligne du contrat
> - Vérifiez : • la colonne Next order (date de facturation prévue) • la section Billing History (tentatives de paiement et résultats)
>  Si la date est aujourd’hui, le paiement est bien programmé.
>  Si vous voyez “Failed” ou un message d’erreur, la tentative a échoué.
>  [Image] Source: Manage Subscriptions and Recurring Orders

**[2026-05-04 08:51:55] bot/Luna**

> Est-ce ce que vous cherchiez ?

**[2026-05-04 08:53:04] user/Mélodine Nebas**

> Je ne trouve pas la date d’aujourd’hui dans l’historique de paiement

**[2026-05-04 08:53:13] bot/Luna**

> Réponse : si la date d’aujourd’hui n’apparaît pas dans Billing History, c’est normal si le paiement n’a pas encore été tenté.
>  Étapes pour vérifier :
>  - Ouvrez le contrat d’abonnement
> - Regardez la section Next order (date de facturation prévue)
> - Vérifiez Billing History pour les tentatives passées
>  Si la date est aujourd’hui, le paiement est bien programmé mais pas encore exécuté.
>  Si vous voyez un échec, cliquez sur les trois points à côté pour voir les retries et leurs horaires.
>  Sources: Manage Subscriptions and Recurring Orders Failed Subscription Payments – Causes, Notifications, and Fixes

**[2026-05-04 08:53:14] bot/Luna**

> Avons-nous répondu à votre question ?

**[2026-05-04 08:53:54] user/Mélodine Nebas**

> Ça veut dire que je dois reprogrammer les paiements directement?

**[2026-05-04 08:54:03] bot/Luna**

> Réponse : oui, si la date d’aujourd’hui n’apparaît pas dans l’historique, il faut généralement reprogrammer le paiement.
>  Étapes :
>  - Ouvrez le contrat d’abonnement dans Subi
> - Cliquez sur Reschedule
> - Choisissez la prochaine date disponible (aujourd’hui ou la plus proche)
> - Enregistrez
>  Cela déclenche une nouvelle tentative de paiement.
>  À noter : si le paiement a échoué avant l’activation du système de retries automatiques, il n’y a pas de nouvelle tentative automatique, donc la reprogrammation est nécessaire.
>  Source: What do billing attempt errors messages mean, and how do I resolve them?

**[2026-05-04 08:54:04] bot/Luna**

> Cela vous aide-t-il ?

**[2026-05-04 08:54:31] user/Mélodine Nebas**

> Si je reprogramme a ajd ça va le faire directement maintenant?

**[2026-05-04 08:54:41] bot/Luna**

> Réponse : pas immédiatement, mais la tentative est programmée pour la prochaine exécution.
>  Étapes :
>  - Ouvrez le contrat d’abonnement
> - Cliquez sur Reschedule
> - Choisissez aujourd’hui comme prochaine date
> - Enregistrez
>  Extra :
>  - Les paiements sont traités une fois par jour à 8h00 UTC
> - Donc si vous programmez aujourd’hui, la tentative se fera au prochain créneau de traitement (souvent aujourd’hui selon l’heure)
>  Cela déclenche bien une nouvelle tentative de paiement.

**[2026-05-04 08:54:41] bot/Luna**

> Est-ce ce que vous cherchiez ?

**[2026-05-04 08:58:43] bot/Luna**

> Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour reprogrammer vos paiements ou pour toute autre question, je suis là pour vous accompagner. Souhaitez-vous me donner plus de détails sur ce que vous essayez de résoudre ?

**[2026-05-04 09:00:42] bot/Luna**

> Que pensez-vous du service de Luna ?

**[2026-05-04 09:00:42] bot/Luna**

> [Conversation Rating Request]

**[2026-05-04 09:09:19] user/Mélodine Nebas [open]**

> Donc aucun paiement ne va être retenté aujourd’hui? J’avais pourtant programmé il me semble

**[2026-05-04 09:09:29] bot/Luna**

> Réponse : si vous avez bien reprogrammé la date à aujourd’hui, une tentative de paiement est normalement prévue pour aujourd’hui.
>  Étapes pour vérifier :
>  - Ouvrez le contrat d’abonnement
> - Regardez la section Next order
> - Si la date est aujourd’hui, le paiement est bien programmé
>  Extra :
>  - Les tentatives de paiement sont traitées une fois par jour à 8h00 UTC
> - Si la date n’apparaît pas dans l’historique, c’est souvent parce que la tentative n’a pas encore été exécutée
>  Si vous voulez, vous pouvez me dire ce que vous voyez dans “Next order” et je vous aide à vérifier 👍
>  Source: What do billing attempt errors messages mean, and how do I resolve them?

**[2026-05-04 09:09:30] bot/Luna**

> Avons-nous répondu à votre question ?

**[2026-05-04 09:10:00] user/Mélodine Nebas**

> Non je ne trouve pas… est-ce que ce serait possible de vérifier pour moi s’il vous plaît?

**[2026-05-04 09:10:05] bot/Luna**

> Je vais vous passer à un humain qui pourra vous aider avec cela. En attendant, pourriez-vous me donner plus de détails sur ce que vous avez déjà vérifié ? Cela facilitera la prise en charge de votre demande.

**[2026-05-04 09:10:39] bot/Luna**

> Mettons-vous en relation avec l'équipe. ​ Alors, quelle option correspond le mieux à la raison pour laquelle vous nous contactez aujourd'hui ?

**[2026-05-04 09:11:17] user/Mélodine Nebas**

> J'ai un problème qui me ralentit

**[2026-05-04 09:11:18] bot/Luna**

> Merci, je vous ai assigné à l'équipe. ✋🏻 ​ En attendant, pourriez-vous ajouter plus de détails et d'exemples ? (par exemple, captures d'écran et URL pertinentes) Cela aidera nos coéquipiers à comprendre et à vous assister plus rapidement. ​ Merci également de nous aider à comprendre votre expérience avec mon aide en tant qu'agent IA :

**[2026-05-04 09:11:18] bot/Luna**

> [Conversation Rating Request]

**[2026-05-04 09:11:19] bot/Luna [channel_and_reply_time_expectation]**

> Notre équipe va vous répondre. Son délai de réponse habituel est de quelques heures. Vous recevrez les réponses ici et à l’adresse melodine.nebas@moncoconmental.fr.

**[2026-05-04 09:26:02] admin/Stella**

> Hi Mélodine,
>  This is Stella here from the team. I hope you are doing well.

**[2026-05-04 09:28:13] admin/Stella**

> From what I understand you want to check a subscription next order.

**[2026-05-04 09:28:24] admin/Stella**

> Could you please share the subscription ID with me?

**[2026-05-04 10:46:18] user/Mélodine Nebas**

> Enfait j’ai plusieurs paiements non aboutis donc je les ai reprogrammé à aujourd’hui en choisissant dans les paramètres « réessayer le paiement 2 jours plus tard » L’un d’eux est l’abonnement #29696000349

**[2026-05-04 10:47:01] admin/Stella**

> Thank you for sharing that!
>  I'm looking into this now.

**[2026-05-04 10:59:24] user/Mélodine Nebas**

> D’accord merci

**[2026-05-04 11:19:28] admin/Stella**

> Thank you for waiting while I looked into this!
>  I checked the records and noticed that the last charge for subscription #29696000349 was processed on May 2nd. Because the billing recovery setting was enabled after that payment went through, it didn't apply to this specific instance.
> 
>  Moving forward, the recovery system is all set and will automatically trigger for any future payments processed while the setting is active.
>  [Image]
>  You can reschedule the next order of this subscription to the closest available date. If the payment for the reschedule fails again, then the 2 retries you've set will be triggered.
> 
>  P.S. Please make sure not to reschedule a subscription when the billing recovery retry payments are in progress.
> 
>  I hope this makes sense.

**[2026-05-04 12:27:01] user/Mélodine Nebas**

> merci pour votre réponse.

**[2026-05-04 12:28:08] admin/Stella**

> It was my pleasure!
>  Let me know if you have further questions or if there's anything else I can help with!

**[2026-05-06 14:38:12] user/Mélodine Nebas**

> [Image] Bonjour, j'ai à nouveau des paiements qui ont échoué mais en regardant ça me met une prochaine date de facturation au 2 juin alors que voici mes parametres

**[2026-05-06 14:38:42] admin/Stella**

> Hi again!

**[2026-05-06 14:38:53] admin/Stella**

> Could you share the subscrption ID with me so I can check it?

**[2026-05-06 14:39:14] user/Mélodine Nebas**

> #29567648093

**[2026-05-06 14:39:36] admin/Stella**

> Thanks! I'm checking this.

**[2026-05-06 14:46:19] admin/Stella**

> Thank you for waiting while I checked this!
>  The June 6th order is the next regular installment for this subscription. Our billing recovery feature won't interrupt the usual monthly schedule.
> 
>  If you click the three dots next to the failed payment below, you’ll see the retry is set for May 8th! And if that one fails again, another retry will be scheduled.
>  [Image] [Image]

**[2026-05-06 14:46:22] admin/Stella**

> I hope this makes sense.

**[2026-05-06 14:46:39] user/Mélodine Nebas**

> oui c'est bon pour moi merci

**[2026-05-06 14:48:30] admin/Stella**

> It was my pleasure!

**[2026-05-06 14:48:40] admin/Stella**

> Can I help with anything else? 😊

**[2026-05-06 14:48:57] admin/Stella**

> By the way, if I managed to make your day a bit easier, can you consider writing a quick review for me?✨🥹

**[2026-05-06 15:01:50] admin/Stella**

> ​﻿﻿It will only take 2 tics. We are a small start-up team that works hard to delight our customers and it will be so valuable to us.
>  You can write it here: ﻿​﻿﻿​﻿Subi | Review Link
>  [Image]

**[2026-05-06 15:46:36] user/Mélodine Nebas**

> c'est fait

**[2026-05-06 15:47:31] admin/Stella**

> Thank you sooo much!
>  Is it a 5 star? 🙈

**[2026-05-07 10:06:23] bot/Luna**

> Que pensez-vous du service de Stella ?

**[2026-05-07 10:06:23] bot/Luna**

> [Conversation Rating Request]

</details>
